Energialla ja Infralla on tyytyväisiä asiakkaita: ”Asiantuntemus hyvää tasoa, palvelutoiminta 10!”

Rejlersin Energia ja Infran teettämästä asiakastyytyväisyyskyselystä löytyy pitkä liuta kommentteja, jotka tekevät liiketoimintayksikön johtajan Timo Holmbergin kerrassaan onnelliseksi. – Nyt on kyllä paljon syytä juhlaan. Erityisesti on syytä kiittää asiakkaita yhteistyöstä ja tällaisesta palautteesta, Holmberg sanoo. - Ja seuraavaksi kääritään hihat. Asiakastyytyväisyyskyselystä löytyy aina myös ne tärkeimmät kehittämisen kohteet.

Kyselyssä asiakkaat kommentoivat muun muassa, että Rejlersin Energian ja Infran palvelutoiminta on ”rehellistä, joustavaa ja asiantuntevaa”, ”kaikkea löytyy” ja että ”palvelut, tuotteet ja palvelukyky ovat kunnossa”. Palvelukokemusta kommentoitiin muun muassa erittäin sujuvaksi.

Asiakkaat kokevat Rejlersin tarjoaman palvelun vastaavan hyvin tai erittäin hyvin (84%) tarpeitaan ja yli puolet suosittelisi aktiivisesti Rejlersiä ystävilleen ja kollegoilleen.

Rejlers on pystynyt vastaamaan tarpeeseen ja muutoksiin hyvinkin nopeasti”, ”Palvelukenttä kattaa riittävästi tarpeemme. Jos jotain erityistä tarvitsemme, se on helposti sovittavissa paikallistoimiston kanssa”, asiakkaat kommentoivat kyselyssä.

Yleisesti ottaen tärkeimmiksi ominaisuuksiksi palveluntuottajalle asiakkaat listasivat asiantuntijuuden, osaamisen, luotettavuuden ja palvelun laadun. Näitä kaikkia ominaisuuksia asiakkaat löysivät helposti Rejlersin toiminnasta.

Palvelujen kehittäminen on jatkuvaa työtä

Verrattuna muihin, Rejlersin toiminnassa hyväksi tai erittäin hyväksi asiakkaat kokivat muun muassa yhteyshenkilön ammattitaidon ja osaamisen (93 % vastaajista), luotettavuuden, asiantuntijuuden ja tavoitettavuuden (yli 80 %) ja palvelun laadun (79 %).

Lisäksi kilpailijoihin verrattuna Rejlersin sitoutuminen asiakkaaseen, palvelutarjonnan monipuolisuus, asiakaslähtöisyys ja asiakkaan tarpeiden tunteminen koettiin hyväksi tai erittäin hyväksi (yli 70 % vastaajista).

Holmbergin mukaan tärkeintä on kuunnella asiakasta.

- Haluamme auttaa osaltamme asiakkaitamme menestymään ja tässä onnistumisessa on tärkeää osata kuunnella asiakkaitamme ja pyrkiä ymmärtämään näiden tarpeet ja täyttää ne, mieluiten ylittää ne.

Kyselyssä lukuisat asiakkaat olivat innostuneet kirjaamaan vapaaseen kommenttikenttään ajatuksiaan palveluista, tuotteista ja palvelukyvystä. Holmbergin iloksi kommenteista löytyi useimmiten pelkkää hyvää. ”Erittäin hyvää toimintaa ja palvelua.” ”Projekti käynnissä ja jatkuvat palvelut alkavat juuri, tähän mennessä mennyt pääpiirteittäin hyvin.” ”Erittäin ammattitaitoinen, hyvä palveluasenne, tehdyt työt ovat onnistuneet kiitettävästi.

- Kyllä tällainen palaute todellakin lämmittää mieltä ja kannustaa ponnistelemaan entistä kovemmin.

Kasvu ei saa kangistaa

Timo Holmbergin tärkein viesti henkilöstölleen on ollut aina, että jokaisen pitää muistaa, että ”asiakas maksaa palkkamme.”

- Sen takia asiakkaan ymmärtämiseksi saa ja pitää tehdä kaikkensa.

Kyselyssä asiakkaiden mielestä Rejlers ymmärtää hyvin tai erittäin hyvin asiakkaidensa menestystekijät (67 %), haasteet (67 %), tuotteet ja palvelut (72 %) ja palvelutarpeet (66 %). Holmbergin mielestä näihin lukuihin voi olla melko tyytyväinen, mutta ne eivät kelpaa enää seuraavaan kyselyyn.

Lisäksi noin puolet vastaajista pitää Rejlersin Energiaa ja Infraa erittäin tai melko innovatiivisena, ketteränä ja kustannustehokkaana. 44 prosenttia pitää sitä uudistumiskykyisenä ja 23 prosenttia erittäin uudistumiskykyisenä. ”Hyvä kumppani. Oma-aloitteista uudistumiskykyä voisi toivoa lisää”, mainitsee yksi asiakas.

- Organisaation kasvaessa riskinä on, että se menettää ketteryyttään, mutta verrattuna muihin palveluntarjoajiin, saimme hyvää palautetta muun muassa reagointinopeudesta.

 ”Reagointinopeus kehitystarpeisiin ja korjauksiin on huomattavasti parempi kuin kellään muulla meidän järjestelmätoimittajalla”, kommentoi asiakas kyselyssä.

Isossa talossa on myös paljon etuja ja nekin on asiakkaiden keskuudessa tunnistettu; ”Rejlers on muuttunut kiinnostavammaksi vuosien myötä, koska palveluntarjonta on laajentunut.

- Onneksi meissä tunnistetaan edelleen ketterää toimintakulttuuria. Haluamme ehdottomasti vaalia sitä, mutta hyödyntää lisäksi ison toimijan mahdollisuudet.

Tulevaisuuteen ideoita ja varautumista

Mielenkiintoisia tutkimisen arvoisia asioita kyselyssä ilmeni rohkeudessa ja tulevaisuuteen varustautumisessa. Kommenteissa Rejlersiltä toivottiin muun muassa rohkeampaa otetta asiakkaan ongelmiin.

- Vaikuttaa siltä, että asiakas luottaa meidän asiantuntemukseen ja osaamiseen ja odottaa siten ideoitamme, erityisesti miten selviytyä tulevaisuuden haasteista, Holmberg summaa.

Toisaalta peräti 85 prosenttia kyselyyn vastanneista kokee, että Rejlers tukee asiakkaansa tarpeita tulevaisuuden huomioimisessa hyvin tai erittäin hyvin ja 78 prosenttia kokee saavansa hyvin tai erittäin hyvin Rejlersin tukea kestävän kehityksen ja ympäristövastuun tavoitteisiinsa.

- Hyvät prosentit eivät tarkoita, että ne pysyisivät siinä tasolla automaattisesti myös jatkossa. Jokainen vihje asiakkaan tarpeista on syytä ottaa vakavasti, Holmberg toteaa.

Yhteen vihjeeseen on tällä hetkellä tosin hyvin vaikea vaikuttaa, kun kokoukset pidetään pääosin etänä.

- Asiakkaan toivomuksesta ”parempaa pullaa palavereihin” on luvassa, kunhan päästään taas pöydän ääreen, Holmberg hymyilee.

 

Lähde: Rejlers Energia ja Infra, Asiakastyytyväisyyskysely lokakuu 2020